La innovación en el servicio dispara la asistencia en una biblioteca pública de los Países Bajos
Preocupados por la disminución de las visitas, los administradores de la biblioteca de la ciudad holandesa de Almere decidieron actuar drásticamente para cambiar esa tendencia. Para averiguar lo que animaría a la gente a visitar la biblioteca, en primer lugar trataron de averiguar los deseos de los usuarios y luego se volcaron a la comunidad para llegar a ella con elementos no tradicionales en un nuevo diseño que lo abarca todo.
Preocupados por la disminución de las visitas, los administradores de la biblioteca de la ciudad holandesa de
Almere decidieron actuar drásticamente para cambiar esa tendencia. Para averiguar lo que animaría a la gente a visitar la biblioteca, en primer lugar trataron de averiguar los
deseos de los usuarios y luego se volcaron a la
comunidad para llegar a ella con elementos no tradicionales en un nuevo diseño que lo abarca todo.
Claire Kelley, en el blog de
Melville House, una editorial independiente de Brooklyn, New York, señala que la biblioteca de Almere, guiada por encuestas a los usuarios, desechó los métodos tradicionales y buscó inspiración en el diseño de las librerías y en la comercialización de libros.
Ahora la biblioteca exhibe los libros por áreas de interés, que combinan ficción y no ficción; expone los libros para llamar la atención de los visitantes y entrena a miembros del personal en técnicas de marketing y servicio al cliente.
Cuando se inauguró en 2010, la
Nieuwe Bibliotheek (Biblioteca Nueva) de Almere tuvo un número récord de visitantes –100.000 en los dos primeros meses. En 2013, llegó a tener más de un millón de visitas.
La biblioteca ha creado un ambiente que permite a los visitantes recorrerla para encontrar los libros, ya que los administradores descubrieron que la mayoría de los usuarios no viene a la biblioteca con un título en particular en mente. También se dieron cuenta de que el aspecto social de la biblioteca era importante –hay una cafetería y también un espacio de co-working.
De cara al futuro, los bibliotecarios Roy Paes y Marga Kleinenberg dicen que los desafíos incluyen encontrar una buena plataforma de préstamo de ebooks y desarrollar más servicios digitales, incluidas instalaciones para compartir conocimiento.
También describieron el funcionamiento de la biblioteca como un Seats2meet (S2M) [lugares de encuentro] donde "los usuarios tienen la posibilidad de ayudarse unos a otros a cambio de espacio co-working permanente gratuito" –algo similar a lo que utiliza la llamada S2M Serendipity Machine.
El uso de la máquina Serendipity es bastante nuevo y permite a los usuarios la creación de un perfil personal basado en habilidades y conocimientos que pueden ser visibles para los demás. Esto permite que las personas hagan contactos sobre la base de perfiles de conocimientos.
© Copyright Fundación Germán Sánchez Ruiperez, 2010